کلمهی « ابری» (Cloud)، به من این حس را میدهد که محصولی مطمئنتر خواهم داشت؛ محصولی مثل تلگرام. سمیرا همتی- پشت میز شرکت نشستهاید. کامپیوترتان را نگاه میکنید و گزارشهای CRM را میخوانید. رضایت مشتریان نسبت به هفتهی پیش کمی افزایش داشته است. بهتر است ناراضیها را پیدا کنیم و برای تماس با آنها برنامه بریزیم. نیمی از ناراضیها لیست میشوند و زمان تماسشان تعیین میشود. ناگهان، برق میرود.
فایل سیو شده بود؟ یعنی تمام کارهای انجام شده از بین رفت؟ باید منتظر بمانیم تا برق بیاید؟ یعنی چه میشود؟
اتفاق خاصی نیافتاده است. گوشی موبایلتان را از جیبتان بیرون میاورید و ادامهی کار را انجام میدهید؛ درست مثل زمانی که در حال استفاده از تلگرام هستید. هیچکدام از ما زمانی که با تلگرام چت میکنیم، نگران سیو نشدن چتمان نیستیم. نگران قطعی برقمان هم نیستیم. نگران جا به جایی هم نیستیم؛ هرجایی میتوانیم استفادهاش کنیم. فرقی نمیکند که موبایل دستمان باشد، پشت لپتاپ شخصیمان نشسته باشیم یا پشت کامپیوتر شرکت؛ کافی است به اینترنت دسترسی داشته باشیم تا بتوانیم با تلگرام چت کنیم. این خاصیت تلگرام را «ابری بودن» (CloudBase) میگوییم. اجازه دهید بیشتر توضیح دهیم.
زمانی که از نرمافزاری مثل Word استفاده میکنید، خط به خط متنتان در حافظهی RAM ذخیره میشود. خاصیت حافظهی RAM این است که با قطع برق، پاک میشود. بنابراین هرچند وقت یکبار نرمافزار Word، خطوط تایپ شده را روی هارددیسک سیستم ذخیره میکند. ممکن است خودتان هم فایلتان را سیو کنید؛ کاری که دقیقا ذخیره کردن خطهای تایپ شده روی هارددیسک است.
قاعدتا، اگر بخواهید به این خطها دسترسی داشته باشید، باید به هارددیسک هم دسترسی داشته باشید. به عبارت دیگر باید برق باشد، هاردتان سالم باشد و داخلِ سیستمی باشد که در حال استفاده از آن هستید. نمیتوانید فایلی را در خانه ذخیره کنید و در شهری دیگر، بازبینیاش کنید؛ حتی اگر نیاز فوری به بازبینیاش وجود داشته باشد. ممکن است به مسافرت بروید و بخواهید فایلی که دیشب آماده کرده بودید، برای مشتری بفرستید. ولی چون هارددیسک پیشتان نیست (داخل کامپیوتر خانه است)، مجبور میشوید که تا بازگشت به خانه صبر کنید. برای رفع این مشکل، سیستمهای ابری یا «کلودبیس» به وجود آمدهاند.
فرق سیستم کلودبیس این است که اطلاعات را به جای ذخیره روی هارددیسک، در فضایی امن (فضایی که تنها با یوزرنیم و پسورد باز میشود)، بر بستر اینترنت ذخیره میکند. با این حساب میتوانید اطلاعاتتان را از هرجایی که اینترنت داشته باشید، به دست آورید. سیستمهای کلودبیس نیازی به نرمافزار ندارند؛ مثل «جیمیل» (Gmail) و «گوگل درایو» (Google Drive). کافی است سایتشان را باز کنید، یوزرنیم و پسورد را وارد کنید و از سیستم استفاده کنید. به نظر من، یکی از مهمترین ویژگیهای نرم افزار CRM خوب، کلودبیس بودنش است.
به هر بیزنسی که فکر کنید راحتترین بخشش، تولید محصول است. واقعیت این است که همهی متخصصین، میتوانند تولیدکننده باشند. اما در بازار، بیزنسی پا بر جا میماند که محصولش فروش کند. در این پست میخواهم درباره چطور ماندن در بازار حرف بزنم. بازاریابی، بیش از هرچیز هنر و دانش شناخت مشتری است؛ آن هم قبل از تولید محصول. اولین و مهمترین کار در بازاریابی شناخت مشتریان است. باید بدانید مشتریانتان چه کسانیاند، و نیازشان چیست. برای اینکه محصولی که تولید میکنید به دست مشتری برسد باید نیازهای خریداران را مد نظر قرار دهید. برای فروش محصولتان باید تعداد مشتریان، ارزشهایشان، سطح انتظارشان و نگاهی که به خودشان دارند را بدانید. برای انجام فرآیند بازاریابی، تکنیکهای مختلفی وجود دارد. در اینجا ما به بررسی یکی از این تکنیکها بسنده میکنیم؛ پرسیدن سوالاتی مشخص.
برای اینکه نیاز مشتریتان را بهتر بشناسید اول از خودتان بپرسید:
وقتی یک مشتری خودروی ولوو می خرد در حقیقت امنیت را میخرد. با خرید محصولی از برند ورساچه، افسونگری و اعیانی بودن را می خرد. از خودتان بپرسید نیاز احساسی مشتری من چیست؟ همین احساس را در متن تبلیغتان استفاده کنید.
شما به عنوان مشتری، برای خرید محصول مورد نیازتان، چه فاکتورهایی را مد نظر قرار میدهید؟ درباره مارکاش صحبت نمیکنم، موضوع خودِ جنس است. اجازه بدهید مثالی بزنم؛ آسیاب قهوهایی میزانِ آسیابش قابل تنظیم است. اگر قهوهخور باشید میدانید که پودر قهوهی اسپرسو، کمتر از پودر قهوهترک آسیاب میشود. صبح میخواهید اسپرسو بخورید و بعد از ظهر، قهوهترک. پس به آسیابی که گفتیم نیاز دارید؛ حتی اگر تولید نشده باشد. بازاریابهای آن کارخانه به این توجه داشتهاند که قهوهخورهای حرفهای، دانه قهوه را قبل از دم کردن خرد میکنند. اینکه در این حد به نیاز مشتری توجه کردهاند نشان میدهد قبل از تولید محصول درباره نیاز مشتری تحقیق کردهاند.
تا اینجا نیاز مشتری برآورده شده است. اما همانطور که گفتم مشتری خواستههایی هم دارد. بیایید خواستههایش را هم ببینیم.
گفتیم که کلمهی بازاریابی، از در و دیوار میریزد. این کلمه، عمدتا در معانی غلطی استفاده میشود. برای مثال در زادگاه من، بازاریاب به معنای فروشندهی حضوری است. چند نمونه جنس را با خود برمیدارد، در کوچه و خیابان راه میافتد و به هرکس که بتواند، میفروشد. پورسانتش هم محفوظ است؛ به ازای فروش، درصدی پورسانت برایش در نظر گرفته میشود. عدهای دیگر به تلفن همراه یا منزل مردم زنگ میزنند و درباره محصولشان حرف میزنند. متاسفانه این روند هنوز هم ادامه دارد؛ بسیاری از افراد بازاریابی را فروش کالا میدانند.
وقتی بدانید مشتریانتان چه کسانیاند، بهتر میتوانید از زمانتان استفاده کنید و انرژی و منابعتان را دقیقا برای همان افراد مصرف میکنید؛ حتی محتوای تبلیغاتتان را بر اساس مشتری مینویسید. شناخت مشتری به خصوص برای کسب و کارهای یک نفره واجب است، چون زمان و منابع کمتری دارد و در این حالت بهتر میتواند آنها را مدیریت کند، و هر چه بهتر و سریعتر مشتری را بشناسد رابطه بهتری با او برقرار میکند. مسئله مهم دیگر در شناخت مشتری جامعه آماری مشتریان است. اگر مشتریان شما زنهای 20 تا 30 ساله هستند نمیتوانید از تبلیغی با عکس مردی مسن استفاده کنید. تصویری که نمایانگر آرزوهای مشتری شماست باید استفاده شود.
شما برای راهاندازی کسب و کارتان اطلاعات زیادی جمعآوری کردهاید. احتمالا اگر کسی درباره کسب و کارتان سوالی بپرسد، به راحتی بتوانید ریز به ریز مشکلش را برایش توضیح دهید. اما این علم به دانشِ تخصصیتان نمایانگر علم به خواستههای مشتریتان نیست. فراموش نکنید هیچ دو مشتری مثل هم تصمیم نمیگیرند. مشتریها در گذر زمان با تحقیقهای شما شناخته میشود. چیزی که شما را به خرید کالایی وادار میکند ممکن است دوستتان را ترغیب نکند.